Abusos das Cias Aéreas com Agentes de Viagens

A FENACTUR - Federação Nacional de Turismo realizou, no período de 10 a 13 de abril de 2013, a sua XXXIVª Convenção Nacional, na cidade de Salvador - Bahia. Em Assembléia neste evento, notamos que o Agente de Viagens, está se sentindo: PRETERIDO - EXCLUÍDO – PREOCUPADO.

PRETERIDO e EXCLUÍDO pelos abusos cometidos pelas Cias. Aéreas, as quais praticam cobrança de multas “altíssimas e abusivas” e também não cumprem os prazos de reembolso. Diante deste quadro, a FENACTUR, com o respaldo dos seus integrantes, decidiu que encabeçará um movimento na busca e solução para os problemas abaixo identificados:

1 - OBRIGAÇÃO DAS CIAS AÉREAS, COLOCAR EM SEUS BILHETES, O PREÇO EFETIVAMENTE COBRADO

Isso se faz necessário para acabar com as práticas hoje utilizadas por maus profissionais que criam “máscaras” de bilhetes e cobram valores diferentes daqueles que efetivamente deveriam ser cobrados. Como o bilhete é um documento fiscal, o preço cobrado deverá estar estampado no mesmo, como é norma em qualquer nota fiscal. Entendemos também que tal prática dará maior transparência e credibilidade ao consumidor final, que hoje ao embarcar, não sabe o quanto está pagando pelo bilhete aéreo.

2 - RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA

Pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990), o Agente de Viagens acaba sendo o único acionado e responsabilizado pelos PROCONS, em face de reclamações apresentadas por consumidores insatisfeitos com a prestação dos serviços. Ocorre, no entanto, que na maioria das vezes, o agente de viagens é mero intermediário de quem efetivamente presta o serviço, como no caso dos transportadores e hoteleiros (dentre outros). Desse modo, tendo como marco inicial o brilhante trabalho realizado pelo SINDETUR-RJ junto ao PROCON-RJ, onde se conseguiu demonstrar ao PROCON/RJ, quem efetivamente deve ser chamado a responder ao reclamo do Órgão de Defesa do Consumidor, uma vez que o Agente de Viagens presta apenas o serviço de intermediação. Assim, ainda que o agente de viagens seja intimado a responder ao processo, ele não o fará sozinho. O PROCON-RJ também inclui e intima quem efetivamente presta o serviço ao consumidor. Tal medida faz com que o conflito seja solucionado mais rapidamente, forçando o efetivo responsável a cumprir com sua obrigação legal, sob pena de, não o fazendo, arcar com as penalidades cabíveis, retirando do agente de viagens o ônus por uma eventual punição a que não deu causa. Com base nisso, a Fenactur adotará medidas visando ao convencimento dos demais PROCONS Estaduais, no sentido de adotarem a mesma prática do PROCON-RJ. Além disso, serão intentadas outras medidas que delimitem a responsabilidade do agente de viagens e dos demais fornecedores de serviços, incluindo, eventualmente, a mudança da própria Lei nº 8078/90, especialmente no que capítulo que trata da responsabilidade do fornecedor de serviços, posto que a lei não atribua nível de responsabilidade quando o serviço é prestado em cadeia, como no caso das operações envolvendo o consumidor e o agente de viagens. Por isso, exemplificativamente: se o mau serviço é prestado pela Cia. Aérea, não é admissível que o agente de viagens possa ser punido pela falha do transportador. Nesse pormenor, a linha de atuação da FENACTUR será na intransigente defesa do agente de viagens, mostrando ao consumidor que a má prestação dos serviços não se deu por culpa ou dolo do Agente de Viagens.

3 - ESTABELECER UM LIMITE PARA AS MULTAS HOJE IMPOSTAS PELAS CIAS AÉREAS

É voz recorrente no mercado, de que a grande maioria dos consumidores encontra-se (já algum tempo), tremendamente insatisfeita com a forma com que as Cias Aéreas os tratam, impondo-lhe, dentre outras coisas, multas exorbitantes e descabidas, chegando ao cumulo de até mesmo atribuir ao consumidor a perda total do valor pago. Deste modo, a FENACTUR tomará medidas de gestão perante aos Parlamentares Federais, no intuito de elaboração e aprovação de projetos de Lei (alguns já em andamento, na Câmara dos Deputados), voltados à proibição de tal prática. A FENACTUR entende que o assento aéreo é um produto perecível, que não pode ser estocado (quando não utilizado), como se faz com um produto qualquer. É verdade que a aplicação de multa é até certo ponto legítima, entretanto a sociedade não pode se calar e a nossa FENACTUR não se calará diante de tantas mazelas e abusos cometidos pelas Cias Aéreas Nacionais e Internacionais.

4 - CRIAR UM ORDENAMENTO NOS INCENTIVOS HOJE PRATICADOS PELAS CIAS AÉREAS

A FENACTUR entende que, a forma de incentivos estabelecida hoje, tem criado uma forte concentração de mercado, causando o aniquilamento das menores agências que não conseguem chegar às metas impostas. Metas estas que podem receber incentivos de até 8% (oito por cento) de comissão. Em face disso, a FENACTUR, baseada na experiência adotada no CHILE, onde o Tribunal antitruste daquele país, Quando da aprovação da fusão entre a TAM e LAN, estipulou 11 (onze) condições dentre elas a que estabeleceu: “não ter condições de vendas que excluam as Agências de Viagens ou distribuidores, não dar incentivos, comissões atreladas a metas percentuais de vendas totais ou outras metas”. Achamos que este exemplo de acordo, se implantado no Brasil, muito ajudaria as pequenas e médias empresas em sua sobrevivência.

5 - VENDAS PELA INTERNET

É muito preocupante o crescimento das vendas pela internet, através das chamadas OTAs (On-line Travel Agencies). As OTAs são constituídas como Agências de Viagens tradicionais, com a diferença de que elas utilizam o ambiente on-line, para suas operações e que ainda vendem com cobrança de taxas de serviços. Como também as próprias Cias. Aéreas, que ainda vendem sem a devida cobrança de serviços, também adotam, a prática desleal da venda direta de passagens (via site). A FENACTUR está muito preocupada nesse sentido, principalmente com o grande número de agências que estão encerrando suas atividades, provocando o aumento de desempregados, com tendências ainda maiores para o futuro. Entendemos, portanto, ser necessária, a união de todas as Entidades do Trade, para a realização de estudo e análise, visando às mudanças mencionadas nesta carta.


MICHEL TUMA NESS
Presidente FENACTUR - Federação Nacional de Turismo